Een sublieme customer experience. Omdat het kan!
Gepubliceerd op: April 20th, 2009 | Geschreven door: Sietse | Categorieën: Overigen | Geen reacties »Er even tussenuit gaan is leuk. Op vakantie gaan is heerlijk. Maar het voorrecht om vijf dagen lang in The Ritz-Carlton Miami South Beach te verblijven is werkelijk subliem. Danny en ik noemen het al gekscherend het Richard Grabbelton (Richard, ga eens mee volgende keer!). Nooit eerder heb ik service van een dergelijk niveau ervaren. Bij The Ritz-Carlton hotels weten ze hoe het werkt.
De hotels van The Ritz-Carlton zien er vanbinnen mooi en verzorgd uit, maar niet overdreven luxe. De kranen zijn niet van goud en er staan geen bedienden bij de lift. Het mooie van deze hotels komt vanuit de benadering van het personeel en vanuit de gedachte aan comfort en gemak. Daarnaast is alles kwaliteit. Van shampoo in je badkamer tot de jus d’orange, en van het tafelservies tot… alles!
Wanneer je bij het ontbijt aankomt, word je naar je tafel gebracht, de stoelen worden van de tafel geschoven zodat je kunt plaatsnemen en je kunt kiezen tussen het buffet en a-la-carte. Binnen een minuut komt er iemand van het ontbijt-team naar je toe die je persoonlijk welkom heet, zich voorstelt en je koffie, thee of verse jus aanbiedt; “Good morning sir, my name is Amanda and I will be taking care of you during your stay this morning. Can I get you anything?” Dát is nogeens wakker worden!
Ga je aan het zwembad liggen, dan loopt er iemand met je mee om mooie plaatsen uit te zoeken en je handdoeken neer te leggen op de bedjes. Vervolgens komt die persoon regelmatig naar je toe om te vragen of alles naar wens is, of je iets te eten of te drinken wilt. Een paar keer per dag komt er iemand langs met een klein hapje of drankje voor alle gasten aan het zwembad. Wil je je drankje aan de rand van het zwembad geserveerd? Geen probleem. Oh ja.. Iedereen heeft een oortje in. Toen ik om een extra handdoek vroeg, zei de hotelmedewerkster in haar oortje alleen het woord “towel” in haar oortje. In no time kwam er iemand met towel op een dienblad. Nou vraag ik je..!
Ooit weleens schoonmaakpersoneel in een hotel ontmoet dat je begroet met: “Good morning sir, how are you doing? Have a great day, sir!” Ik wel! Of een rietje gekregen waarvan het verpakkingspapier er alleen aan de bovenkant nog omheen zat? Zo weet je nagenoeg zeker dat niemand met z’n handen heeft gezeten aan het gedeelte dat je in je mond steekt!
Voor Nederlandse begrippen is dergelijke behandeling over the top. Vaak word er in ons land dan ook laagdunkend gedaan over een dergelijke behandeling, of over mensen die zichzelf in hotels als The Ritz-Carlton laten verwennen. Ik vind dat niet alleen jammer, maar ook nog eens kortzichtig. Vaak komen negatieve associaties voort uit jaloezie of de gedachte dat zoiets buiten de mogelijkheden valt. En dat terwijl een verblijf in een hotel van The Ritz-Carlton niet eens zo duur hoeft te zijn. Of het is overdreven, of onnodig. Dat is niet het geval zolang je in staat bent er optimaal van te genieten en vervolgens ook nog dankbaar kan zijn voor het feit dat het je gegeven is een dergelijke sublieme behandeling te mogen ervaren. Ik kan uit ervaring spreken – je kunt dan pas echt optimaal tot rust komen en je volledig richten op de dingen die echt belangrijk zijn in het leven. En dat is waar de mensen die hier zo op neerkijken vaak niet toe in staat zijn.
Groetjes vanuit The Ritz-Carlton op South Beach, Miami (FL). Danny en ik vinden het maar fascinerend allemaal. En als je je afvraagt wat we hier in hemelsnaam doen… We zijn hier om eens heel stevig na te denken. Over de afgelopen tijd. Over wat er komen gaat. Over dromen. En hoe die te verwezenlijken.
